论协作型CRM
协作型CRM有其本身的特点，由员工和客户一起完成某种任务，就要求时间短。员工和客户由于要同时完成某项工作，都希望快一点解决问题。这种速度需要就要求CRM的应用必须能够帮助员工快速、准确地记录客户请求内容及快速找到问题的答案。换言之，对特定工作业务必须有知识量丰富和智能查询等特点。同时，员工本身也必须经验丰富。如果问题无法在线解决，协作型CRM还必须提供智能升级处理，员工必须及时做出任务转发的决定。
随着网络技术的发展，网络服务将成为CRM系统中不可或缺的套件或软件组件。这类系统是通过标准技术（如XML)在互联网上传递的松散联系的软件组成，其关键技术如下。
(1)服务定位和需求发现的机制。
(2)(2) 服务确认和描述。
(3) 传输（如服务信息的传递方法）。
(4) 服务环境及时响应机制。
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